Outsourcing คือการถ่ายงานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญขององค์กรไปให้บริษัทอื่นที่มีความเชี่ยวชาญในงานนั้นๆ เป็นผู้รับผิดชอบ เนื่องจากบริษัทอื่นมีต้นทุนในการทำงานนั้นที่ต่ำกว่า สามารถทำงานได้โดยมีคุณภาพที่ดีกว่า และเพื่อให้องค์กรได้มุ่งเน้นเฉพาะ competencies ของตนเอง

ปัจจุบันนี้มีการ outsource ในหลายส่วนงานขององค์กร เช่น บัญชี กฎหมาย การวิจัย งานด้าน call center รวมถึงงานด้าน IT ซึ่งในปัจจุบันมีบริษัทที่ทำธุรกิจ IT outsourcing ในหลากหลายสาขา เช่น software development, system maintenance, network management, security audit, IT operations, data analysis เป็นต้น

ข้อดี

• ช่วยลดต้นทุนขององค์กร งานด้าน IT หลายอย่างมีต้นทุน overhead cost เช่น ค่าอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ค่าซอฟท์แวร์ ซึ่งอาจไม่คุ้มค่าที่องค์กรจะลงทุน แต่บริษัทที่ทำธุรกิจ outsourcing ได้ลงทุนในสิ่งเหล่านี้ไปแล้วเพื่อรองรับลูกค้าจำนวนหลายราย นอกจากนี้บริษัท outsourcing หลายแห่งดำเนินการอยู่ในประเทศที่มีค่าแรงต่ำ เช่น อินเดีย ทำให้มีต้นทุนในการดำเนินงานที่ต่ำกว่า
• คุณภาพงานที่ดีกว่า บริษัท outsourcing มักจะมี know-how ที่เกิดจากประสบการณ์ในการให้บริการกับลูกค้าหลายราย และมีบุคคลากรที่มีความรู้เฉพาะทางในด้าน IT ทำให้สามารถดำเนินงานได้อย่างมีมาตรฐานและมีคุณภาพสูงกว่าการที่องค์กรจะทำเอง
• ช่วยให้องค์กรมุ่งเน้นเฉพาะงานที่เป็นหัวใจสำคัญ การ outsource งานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญขององค์กรไปให้บริษัทอื่น นอกจากจะช่วยลดต้นทุนขององค์กรแล้ว ยังช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถลดภาระงานที่ไม่ใช่หัวใจสำคัญ เพื่อมุ่งเน้นและพัฒนา function ที่เป็นหัวใจหลักขององค์กรให้มีความแข็งแกร่งมากขึ้น
• ความได้เปรียบที่เกิดจาก time zone ที่แตกต่างกัน เช่น การส่งข้อมูลการซื้อขายหลักทรัพย์ของตลาด NYSE หลังจากปิดตลาดแล้วไปยังบริษัท outsourcing ในประเทศอีกซีกโลก เช่น อินเดีย เพื่อทำการประมวลผลข้อมูลและจัดทำบทวิเคราะห์ข้อมูล ส่งกลับมาให้ผู้บริหารใน New York ในเช้าวันรุ่งขึ้นเพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตัดสินใจได้ทันที

ข้อด้อย

• การเปิดเผยความลับขององค์กร การ outsource งานบางประเภททำให้องค์กรจะต้องเปิดเผยข้อมูลสำคัญบางอย่างให้แก่บริษัท outsourcing เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลโครงการในอนาคตของบริษัท หรือข้อมูลทางการเงิน ซึ่งอาจมีความเสี่ยงที่ข้อมูลจะหลุดไปถึงบริษัทคู่แข่งได้
• ผลงานของบริษัท outsourcing ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ องค์กรจะต้องมีการติดต่อประสานงาน (interface) กับบริษัท outsourcing อย่างละเอียดรอบคอบเพื่อให้งานเป็นไปตามที่ต้องการ แต่อาจมีความเสี่ยงที่ผลงานของบริษัท outsourcing จะไม่เป็นไปตามที่ต้องการ ทำให้ต้องเสียเวลาในการแก้ไข ซึ่งอาจส่งผลเสียหายต่องานโดยรวมขององค์กรได้ และการที่องค์กรจะเปลี่ยนบริษัท outsourcing เป็นบริษัทอื่นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก เนื่องจากมี switching cost ในการโอนถ่ายงานสูง

ERP คืออะไร?

Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นระบบจัดการข้อมูลที่ integrate และ automate ข้อมูลและกระบวนการทำงานในหน่วยงานส่วนต่างๆ ขององค์กรธุรกิจ เช่น sales, service, supply chain management, finance, accounting, manufacturing, human resources, data analysis, logistics, distribution, inventory, shipping และ invoicing เป็นต้น

ERP เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้หน่วยงานต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันแบบ cross functional ได้ เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูก centralize อยู่ในที่เดียวกัน และถูก standardize ให้มีมาตรฐานเดียวกัน ทำให้หน่วยงานต่างๆ สามารถเรียกใช้ข้อมูล แก้ไขข้อมูล และทำให้ข้อมูลไหลผ่านจากหน่วยงานหนึ่งไปอีกหน่วยงานหนึ่งได้ เมื่อมีปัญหาในการปฏิบัติงานเกิดขึ้นกับหน่วยงานใด หน่วยงานอื่นๆ ก็สามารถรู้ถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับหน่วยงานของตนและสามารถวางแผนแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจุบันนี้บริษัทต่างๆ สามารถ implement ระบบ ERP ได้ 2 วิธี วิธีแรกคือการใช้ซอฟท์แวร์ของผู้ผลิตซอฟท์แวร์เพียงรายเดียว ซึ่งมีข้อดีคือส่วนต่างๆ ของซอฟท์แวร์สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น แต่มีข้อด้อยที่ซอฟท์แวร์จะขาดความยืดหยุ่น ส่วนวิธีที่สองคือการใช้ซอฟท์แวร์ที่ใช้ในแต่ละส่วนงานจากแต่ละบริษัทผู้ผลิตซอฟท์แวร์ โดยมีการ integrate ซอฟท์แวร์ในแต่ละส่วนให้สามารถทำงานร่วมกันและสื่อสารข้อมูลถึงกันได้ วิธีนี้มีข้อดีคือองค์กรสามารถเลือกใช้ซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมกับแต่ละหน่วยงานได้ มีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งซอฟท์แวร์ แต่มีข้อด้อยคือการ integrate ซอฟท์แวร์จากบริษัทต่างๆ ให้เป็นระบบเดียวกันเป็นเรื่องที่ยุ่งยากซับซ้อน

ข้อดีและข้อด้อยของการใช้ ERP

ERP ช่วยให้ทุกหน่วยงานในองค์กรติดต่อสื่อสารกันด้วยข้อมูลที่มีมาตรฐานเดียวกัน ทำให้ทราบได้ว่าสถานะการสั่งซื้อของลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดแล้ว ช่วยให้ทราบได้ว่าสินค้ากำลังขาดสต็อกและต้องผลิตเพิ่มทันทีหรือไม่ ช่วยผนวก purchase orders, inventory receipts และ costing เข้าด้วยกัน และมีระบบบัญชีที่คอยควบคุมต้นทุนและกำไรในทุกขั้นตอน

ปัญหาของการใช้ ERP มักเกิดจากการให้ความรู้กับพนักงานที่เกี่ยวข้องไม่เพียงพอหรือไม่ต่อเนื่อง พนักงานไม่มีประสบการณ์ในการใช้งาน ERP บริษัทลดต้นทุนด้านการฝึกอบรม การออกจากงานของพนักงานที่มีความรู้ทำให้บริษัทมีต้นทุนในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ นอกจากนี้ ERP ยังมีราคาแพง บริษัทจึงต้องมีนโยบายให้พนักงานทราบว่าจะใช้ข้อมูล ERP อย่างไรจึงจะถูกต้อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานสูงสุด

CRM คืออะไร?

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอนดังนี้

1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

มีการนำระบบไอทีมาใช้กับ CRM เพื่อช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า โดยสถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้าน CRM มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

1. Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมได้
3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจของคุณ

CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น

CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น